Fidelización de clientes ¿has probado el envío SMS?

Fidelización de clientes: ¿has probado a usar SMS?

 

Fidelizar a tus clientes. ¿Por qué hacerlo?

 
Fidelización de clientes: conjunto de técnicas de marketing orientadas a conservar la clientela existente a través de una serie de estrategias cuyo objetivo es conseguir el más alto nivel de satisfacción por parte del cliente.

La definición anterior, quizás demasiado académica, se puede resumir en un concepto mucho más sencillo: mimar a nuestros clientes de modo que siempre acudan a nosotros en lugar de a la competencia.
A menudo tendemos a olvidar la importancia que tiene nuestra cartera de clientes y centramos todos nuestros esfuerzos en seguir captando nuevos usuarios y clientes. Damos por supuesto que un cliente permanece fiel en el tiempo y por ello tendemos a descuidarlos. ¡Craso error!

Equivocadamente, pensamos que podemos permitirnos el lujo de olvidarnos de quien ya conoce la marca y ha probado el producto, quedando quizás satisfecho, y por ello preferimos centrarnos en captar nuevos clientes. La competencia, sin embargo, está siempre al acecho y solo tiene que hacer un movimiento en el momento oportuno para arrebatarnos a nuestros clientes, que de este modo pasan automáticamente a la categoría de “clientes perdidos”, algo que es fatal para nuestros intereses.
Cliente mimado = Cliente fidelizado

Por lo tanto, es importante mimar y prestar atención a nuestra base de clientes, no debemos olvidarnos nunca de ellos.
Estamos obligados a escuchar, comprender y conocer a nuestros clientes. Las empresas con mejores prestaciones, que aumentan constantemente su volumen de negocio, son las que más invierten en la fidelización de clientes, consolidando una fuerte relación con ellos.

Si conoces bien a tus consumidores tendrás una mayor facilidad para predecir cuáles serán sus necesidades y satisfacerlas incluso antes de que se hagan evidentes.

En este sentido, anticiparse a las diferentes situaciones es la clave del éxito. Pensemos, por ejemplo, en una empresa como Ikea, que con su tarjeta IKEA FAMILY da la posibilidad a sus clientes de recibir con antelación y en exclusiva toda las novedades acerca de la salida de nuevas colecciones o anuncios del comienzo de las rebajas y de promociones especiales. Otro ejemplo son las grandes tiendas de venta de ropa que mediante un simple SMS ofrecen descuentos a los clientes que están incluidos en su base de datos antes de que estén disponibles para el resto. Estas acciones, hacen que nos sintamos mimados y tenidos en cuenta, en definitiva, nos hacen sentir especiales.
 

La regla del 80-20

 
Por lo tanto, es muy beneficioso llevar a cabo acciones de fidelización de clientes a través de nuestra base de datos, pero debemos tener en cuenta el famoso Principio de Pareto (también conocido como la regla del 80-20). Vilfredo Pareto realizó un estudio empírico en el que analizó la distribución de los ingresos de toda la población mundial y sus resultados demostraron que el 80% de la riqueza estaba en manos del 20% de la población.

Esta regla del 80-20, que se sigue aplicando hoy en día en una gran variedad de sectores y casi siempre con una gran precisión, se resume en la siguiente afirmación:

“La mayor parte de las consecuencias se deben a un número reducido de causas”

Si se piensa en el volumen de negocio, por ejemplo, es fácil extrapolar que el 80% de las ventas están generadas por el 20% de los clientes. Ergo, lo primero que debes hacer es tener presente quiénes representan ese 20% para tratarlos y mimarlos lo máximo posible, planteando acciones de fidelización a una clientela segmentada.

Sin embargo, centrarse exclusivamente en esta quinta parte de la clientela que genera más beneficios también puede ser perjudicial. Es cierto que el 80% restante genera solo una quinta parte de la facturación total, pero también lo es que su importancia en términos cuantitativos (se trata de un elevado número de clientes) debe tenerse muy en cuenta.
80 de cada 100 clientes satisfechos pueden iniciar un boca a boca muy valioso y crear una red de intercambio de información que irá en beneficio exclusivo de nuestra marca. ¡Además, no debemos olvidar que se trata de 80 clientes que no están con la competencia!
En resumen, hay que mimar y tratar bien a todos los clientes, independientemente de la facturación que generen, pero vigilando de cerca a ese 20% que reporta la mayoría de ingresos.

No obstante, el secreto del éxito radica en no mostrar a los interesados el diferente trato que le brindas a cada uno de ellos, todos deben sentirse especiales.
 

Enfoque centrado en el cliente

 
El cliente debe ser el foco central a la hora de establecer una relación entre la marca y el público objetivo. La finalidad, más allá del volumen de ventas, es desarrollar una relación duradera y permanente entre las partes (empresa y consumidores). Para ello tenemos que llegar a conocer bien a nuestros clientes, de modo que se establezca un vínculo real y confíen en todos los productos y servicios que ofertemos. El objetivo es crear una relación en la que ambas partes ganen y tanto la empresa como el cliente queden satisfechos.
 

Fidelización de clientes a través de envío SMS

 
Una buena idea para llegar a conocer mejor a tus clientes y comunicarte con ellos puede ser el uso de envío SMS.

Mediante el envío de campañas de envío SMS marketing puedes comunicarte de forma directa e inmediata con toda tu base de clientes. De hecho, es posible contactar simultáneamente con cientos, miles o millones de personas en un breve periodo de tiempo. Además, los mensajes se pueden personalizar al máximo: es posible enviar SMS con remitentes personalizados y con textos que incluyen datos del destinatario (“Estimada Ana, ven a visitarnos…”), creando un mayor impacto en la fidelización de clientes.

Los SMS representan la herramienta más eficaz y la que cuenta con mejor relación calidad/precio para fidelizar clientes, sobre todo si tenemos en cuenta el ROI (Return Of Investiment o retorno de la inversión) que son capaces de generar. Además, permiten llegar a prácticamente todos nuestros clientes potenciales y tienen una muy alta tasa de lectura (más del 95%). El 64% de los consumidores admite que el envío SMS por parte de las empresas mejora considerablemente su experiencia de usuario, es decir, su experiencia de interacción con la marca.

Estos datos son mucho más que un montón de cifras abstractas, veamos algunos ejemplos concretos:

Enviar 1000 SMS tiene un coste de alrededor de 85 €, si solo 200 clientes de cada 1000 (el 20%) gastasen 10 € cada uno, facturaríamos 2000 €.

Supongamos que enviamos una oferta a través de envío SMS a cada uno de nuestros clientes cada mes. Anualmente estaríamos invirtiendo cerca de 1 € por cada cliente en concepto de envío SMS marketing. Si nuestros clientes adquirieran un promedio 10 € en productos en 12 meses, habríamos recuperado ampliamente la inversión y ganado 9 € por cliente.

Ninguna herramienta de marketing puede igualar el rendimiento del envío SMS, ya que enviar un mensaje de texto a un teléfono móvil es económico, personal e inmediato. Además, gracias a lo conciso del texto, la información es más fácil de asimilar, incitando así al usuario a realizar una acción concreta. Si queremos ir más allá de los 160 caracteres a los que está limitado un envío SMS estándar, siempre podemos utilizar envío SMS encadenados (mensajes largos) o insertar un enlace en el texto que redirija a una landing page.

Interesante, ¿no? ¿Por qué no probarlo?